Marketing Digital

9 maneiras de melhorar a experiência digital do cliente

experiência positiva do cliente é importante para qualquer empresa, mas à medida que avançamos para um mundo onde cada vez mais interação acontece online, a experiência digital do cliente é crítica. Melhorá-lo vem ao descobrir como seus clientes interagem online com sua marca, produto ou serviço. A criação de uma conexão por meio de dispositivos móveis permite que seus clientes forneçam feedback para que você saiba quais problemas abordar e melhorar.

Mas, primeiro, o que é experiência digital?

Obviamente, a experiência digital tem a ver com o que fazemos online.

Uma estratégia de experiência do cliente envolve mídia social, análises, dados, inovação em TI e a nuvem – uma combinação de toda e qualquer interação digital que uma pessoa tem com uma marca. A experiência digital envolve tudo, desde navegar em um site até acompanhar a conta de uma empresa nas redes sociais. Para melhorar a experiência do cliente, sua empresa precisa ser clara e otimizada em uma lista de pontos de contato digitais.

9 maneiras de melhorar sua experiência digital do cliente (com exemplos)

Mover-se para a era digital não é fácil para todas as empresas, mas se você quiser aumentar as vendas e competir de uma forma significativa, você precisa ter certeza de que possui uma estratégia de experiência digital que analisa a experiência do cliente para que você possa ver fazer bem e o que precisa de algum trabalho. Você deve estar sempre aprendendo e trabalhando para melhorar a experiência digital do cliente.

1. Use análises e dados para descobrir o que os usuários gostam e o que não gostam em todos os canais

Use análises e dados disponíveis para entender para onde os usuários vão quando chegam ao seu site ou abrem seu aplicativo, bem como o que fazem quando chegam lá. Certifique-se de avaliar as ações entre canais. Se você perceber que as ligações para atendimento ao cliente estão focadas em problemas que os clientes estão enfrentando com o tamanho das roupas, adicionar suporte para esse problema específico em sites digitais deve reduzir essas ligações e melhorar a experiência do cliente.

2. Ouça os especialistas quando se trata de atender às necessidades do cliente

Use os especialistas em todo o seu potencial. Embora seus clientes certamente apontem a direção certa, os especialistas em usabilidade ajudam a atender a certas expectativas dos clientes. Eles olham além da simples compra e experiência de compra para uma experiência mais aprofundada.

Um especialista CX examinará a navegação, a confiança do cliente e a apresentação, e não apenas a venda final. Eles podem dizer se a navegação do seu site é fácil o suficiente para se traduzir em uma conversão. Em outras palavras, você deseja que os clientes façam uma escolha e finalizem a compra de forma rápida e tranquila. A análise especializada pode ajudá-lo a chegar lá.

3. Vá além dos dados e interaja significativamente com os clientes

Analisar é uma coisa, mas obter a opinião de clientes reais é ainda melhor. Converse com quem já passou por sua experiência digital. Obter dados de pesquisas, formulários, e-mails, bate-papo e mídia social pode fornecer a você mais informações. Experimente coisas novas com seus clientes reais para ajudar a detectar problemas de usabilidade antes de lançar algo ao público. Essa é uma ótima maneira de ver a eficácia do seu site.

Trace uma jornada digital do cliente em toda a experiência digital para destacar os pontos de contato e garantir que cada interação funcione e tenha um resultado alcançável.

4. Certifique-se de ter um processo UCD para manter o cliente na vanguarda do design

Certifique-se de usar um processo de design centrado no usuário (UCD) para que tudo o que você faça quando se trata do design de um produto ou serviço seja baseado no usuário final e no que ele deseja e precisa.

Este processo é usado em qualquer projeto e implementação. Descubra a abordagem certa para atender a essas necessidades por meio da pesquisa do usuário, ouvindo suas ideias e fazendo protótipos iterativos. Esse processo garante que seu produto seja utilizável e de fácil acesso.

5. Não tenha medo de pedir ajuda

Sempre obtenha suporte quando estiver preso ao design de experiência digital. Peça ajuda a quem sabe se você não tem certeza sobre as próximas etapas de como fazer pesquisas por meio dos clientes. Você perde mais tempo e dinheiro se simplesmente tentar adivinhar como fazer as coisas ou continuar tentando descobri-las sozinho, e pode acabar com informações que não pode usar. Encontre um analista de experiência do cliente ou outro profissional que possa ajudá-lo a fazer as coisas certas na primeira vez e preparar-se para interações futuras adequadas.

6. Melhorar a experiência do cliente não para e nem você pode

Depois de lançar o design de experiência do cliente, seu trabalho não está concluído. Você precisa ter certeza de que há um plano para o feedback recebido e a integração das percepções do cliente. Ele precisa ser monitorado e mantido após o lançamento. Você não quer que todo o trabalho árduo que acabou de fazer seja apenas para deixá-lo sem uso. A empresa precisa da melhor experiência digital do cliente, portanto, usar qualquer informação conforme você a obtém deve ser um processo contínuo.

7. Conheça sua marca por dentro e por fora

Embora você queira que o engajamento do cliente digital construa sua marca, você precisa ter certeza de que a marca está posicionada de forma que tudo online a suporte. Você precisa conhecer sua marca e como deseja que ela se engaje nessas plataformas digitais. Se você não tiver um plano, seus clientes não se envolverão como você gostaria.

8. Meça o desempenho do ponto de contato digital versus métricas de negócios

Comparar um com o outro é uma boa maneira de trabalhar os objetivos de negócios. Você pode usar as ferramentas DX para mapear e medir o que está acontecendo com a resposta do cliente em todos os seus canais digitais e, em seguida, comparar para ver o retorno do investimento.

9. Unifique a experiência digital de seus clientes em todas as plataformas

Você deseja que seus clientes vivenciem a unidade em todos os canais digitais que usam ao interagir com sua marca. Os dados precisam ser consistentes e as interações semelhantes em todas as plataformas.

Use as informações que você coleta de interações com o cliente e especialistas em experiência do cliente para criar uma experiência de marca digital útil e unificada para todos os usuários.

Pensamentos finais

Criar a melhor estratégia de experiência do cliente para uma interação digital positiva com sua marca é fundamental ao atualizar sua presença digital para atender às tendências atuais de atendimento ao cliente.

Cada informação que você puder obter será benéfica.

Usar todas essas ideias para melhorar a experiência do cliente digital junto com sua própria pesquisa cria uma transformação de negócios digital que pode aumentar a felicidade do usuário e mais vendas para sua empresa.

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